Строительство
alt image

В состав «Северстали» входят 70 предприятий, компания сотрудничает с 7 тысячами производителей и поставщиков. Недавно «Северсталь» решила задействовать свою экспертизу, создав сервис технической поддержки Techconsulting. О том, что он подразумевает и какие направления охватывает, рассказал Владислав Наумченко, руководитель службы технической поддержки клиентов «Северстали».

70

собственных предприятий

7000

производителей и поставщиков

Владислав Наумченко

Руководитель службы технической поддержки клиентов «Северстали»

Владислав, расскажите о службе технической поддержки клиентов: какие специалисты в ней работают и какова логика развития этой службы?

В настоящий момент в службе технической поддержки клиентов (СТПК) работают 60 специалистов. Она была образована 12 лет назад, когда мы изучили лучшие практики и поняли, что у любого предприятия, а тем более металлургического, должно быть такое подразделение. Цель классическая: оперативно и эффективно решать проблемы, связанные с качеством поставляемого металлопроката.

Служба была организована для клиентов из сектора автопрома, потому что они были и остаются самыми «чувствительными» клиентами, которые требуют безусловного качества и ожидают, чтобы все проблемы решались очень быстро и системно. В настоящее время СТПК охватывает весь спектр клиентов, с которыми мы работаем. Специалисты в службу приходят из технологической и производственной сфер, так или иначе связанных с металлопрокатом. Кузница кадров для нас — ЧерМК и клиенты.

60

специалистов

работают в службе технической поддержки «Северстали»

Сервис Techconsulting стал эволюцией развития. При создании СТПК задачей было быстро давать рекомендации, что делать с проблемным металлопрокатом. Следующим вектором развития стало создание сервиса, не только дающего быстрые ответы на вопросы, поступающие от клиентов, но и решающего проблемы. Необходимо было создать систему, исключающую повторение проблемы, с которой столкнулся клиент. Сервис Techconsulting стал таким сервисом и такой системой.

Владислав Наумченко

Руководитель службы технической поддержки клиентов «Северстали»

Как появилась идея создания сервиса Techconsulting?

Переходом на этап решения проблем мы стали активно заниматься пять лет назад и достигли очень серьёзных успехов. Я об этом ответственно заявляю, так как получаю обратную связь от клиентов и вижу, что уменьшается число повторных обращений после нашей отработки вопросов.

В какой-то момент мы подошли к тому, что можем не только преодолевать трудности, которые возникают при использовании металлопродукции, но и решать другие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Когда мы начинали — думали, что в первую очередь у клиентов будет востребована экспертиза в областях, в которых мы сильны, — исследование металла, понимание его свойств и т. д. Кто бы мог подумать, что клиентам нужно решение их проблем! Это и стало одним из направлений нашего развития.

    5

    лет назад

    начали активно заниматься решением проблем клиентов

    Расскажите о реализованных кейсах Techconsulting

    Клиент из автопрома столкнулся с тем, что на металле при штамповке происходило шелушение цинка. Причём речь не только о нашем металлопрокате. Снижалась эффективность процесса штамповки, приходилось очищать штампы, производитель терял операционную эффективность. С этой проблемой клиент боролся самостоятельно несколько лет, в результате российское подразделение этой компании проигрывало другим подразделениям по показателям операционной эффективности. Было очевидно, что проблема не только в металлопрокате, но и в специфике процессов на производстве клиента.

    На встрече с клиентом мы пришли к решению организовать совместную рабочую группу с привлечением внешних экспертов. У «Северстали» серьёзные компетенции в металлопроизводстве и в штамповке, поскольку в периметре компании есть предприятие, которое этим занимается, и системный подход в решении проблем. У клиента — его компетенции и желание победить проблему. Мы поставили цель: выйти на потенциально удовлетворительные параметры по эффективности процесса штамповки.

    В результате мы не только достигли цели, но и намного превзошли её. Через какое-то время клиент даже прислал корпоративный журнал, где на фото был изображён руководитель предприятия с кубком за лучший прогресс по операционной эффективности среди всех заводов компании в мире. То есть мы с коллегами преодолели сложности таким образом, что завод получил корпоративную награду за эффективное решение проблемы.

    Таких примеров много. Они доказывают, что мы можем находить верные решения для внедрения на производстве клиента и тем самым развивать его бизнес. Ещё одна предпосылка для развития Techconsulting — база лояльных клиентов. Мы поняли, что можем помогать друг другу. Таким образом, экспертиза со стороны клиентов — второй источник знаний. Именно лояльные клиенты позволили нам состояться.

    Из чего складывается стоимость технического консалтинга?

    Techconsulting — это конвертация в успех. Сейчас доля реализованных проектов, где результат превзошёл ожидания клиента, составляет 87%. Отмечу, что у этого сервиса нет цели заработать деньги, но и задачи заниматься благотворительностью тоже нет. Наш приоритет сводится к тому, чтобы с помощью премиального сервиса решения проблем добиться повышения операционной эффективности, обеспечить клиенту рост. В итоге развиваемся вместе. Например, мы повышаем уровень производства, когда помогаем настраивать линии по обработке металлопроката. Кроме того, мы получаем лояльность более высокого уровня — клиент выпускает больше продукции и берёт у нас больше металлопродукции. Очевиден двойной эффект.

    Конечно, когда мы приступаем к реализации того или иного проекта, оцениваем, сколько он нам будет стоить. Особенно если речь идёт о привлечении внешней экспертизы. Необходимо понять, будут ли оправданы затраты. В большинстве случаев эти расходы мы берём на себя.

    87

    %

    — доля реализованных проектов, где результат превзошёл ожидания клиента

    Отмечу, что есть и сложные кейсы.

    К примеру, сейчас мы реализуем крупный инвестиционный проект — строительство завода. Это серьёзные трудозатраты, подразумевающие привлечение не только нашей, но и внешней экспертизы. В подобных случаях мы обращаемся к партнёру с предложением разделить затраты. Не было случая, чтобы клиент отказался. По итогам реализации проектов клиенты признают, что приобретённая ими ценность существенно превышает их затраты.

    Какие векторы развития сервиса вы видите?

    Мы всё ближе подходим к тому моменту, когда технический консалтинг превратится в дифференцирующее преимущество «Северстали» на рынке. Наряду с качеством, ритмичностью поставок и другими факторами премиальный сервис Techconsulting становится ключевым фактором, который влияет на принятие клиентом решения при закупке металлопроката.

    Наша долгосрочная цель — стать ведущим в мире техническим консультантом, причём не только для клиентов, которым мы поставляем металлопрокат. Мы запустили сервис в качестве стартапа год назад и уже достигли хороших результатов: были реализованы проекты, охватившие примерно 3% клиентов «Северстали». В масштабе компании это очень много. Планируем распространить сервис на большинство наших клиентов.

    На данный момент бо́льшая часть инициатив реализуется в машиностроении и строительстве. Там сосредоточены сложные проекты развития и требуются дополнительные компетенции. В дальнейшем планируем охватить и энергетику.

    Сейчас можно выделить четыре ключевых блока, в которых аккумулируются проекты:

    • вопросы логистики и переработки металлопроката;
    • подбор материалов и услуг;
    • настройка линий и промышленных агрегатов;
    • обмен лучшими практиками.

    в

    4

    ключевых блоках

    аккумулируются проекты

    Мы уже тестируем новые области, которые в будущем станут дополнительными зонами ответственности Techconsulting.

    Источник: журнал «Металлоснабжение и сбыт»

    Комментарии

    Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы иметь возможность оставлять комментарии.

    Вам может быть интересно