Как мы упростили путь клиента с претензией?

Экспертное мнение

Одна из проблем, с которой сталкиваются потребители металлопроката, связана с урегулированием претензионных обращений по продукции. Расскажу на примере «Северстали», благодаря чему этот процесс становится максимально оперативным и приносит дополнительные бонусы для клиента.

Денис Цикин

Начальник управления обеспечения продаж, руководитель претензионной службы «Северстали»

В бизнес-практике металлопотребляющих компаний возникает ситуация, когда поступивший металл оказывается не соответствующим тем или иным параметрам. Обнаруживаются дефекты по качеству, несовпадение по цвету, размерам или другим требованиям. Как правило, в этом случае производителю направляется претензионное обращение с требованием возместить убытки, полученные в связи с поставкой несоответствующей продукции.

Нужно отметить, что за каждым таким обращением, как за вершиной айсберга, кроется целый комплекс проблем, которые в моменте обрушиваются на компанию-потребителя.

С чем сталкивается клиент?

невозможность выполнить свой заказ и перспектива срыва сроков по контракту
необходимость хранить металл на складе до выяснения вопроса и решения поставщика о дальнейшей судьбе этой продукции
заморозка денег в спорном металлопрокате и, соответственно, повышение финансовой нагрузки
дополнительная работа по проведению документооборота в рамках претензионного процесса
общий негатив от непредвиденной ситуации.

Главный приоритет «Северстали» в работе с партнерами — качество металлопроката и его поставка в срок. Понимая, какие проблемы возникают в их бизнес-процессах в случае поступления дефектного металла, мы стараемся максимально сократить сроки рассмотрения вопроса по задержанной продукции — как по времени, так и по трудозатратам. Уменьшить документооборот, количество согласований, упростить доказательную базу и т. д. Это то, над чем мы работаем в плане трансформации претензионного процесса в интересах клиента.

Инструменты для эффективности

Наиболее важные параметры при работе с претензиями клиентов — качество, скорость и информативность. Для повышения эффективности претензионного процесса в «Северстали» реализуются ряд инициатив и проектов.

1. Увеличено число каналов для подачи претензионного обращения

Традиционный способ передачи заявки — через электронный почтовый ящик pretenz@severstal.com, который прописан в договорах с клиентами. Данный канал позволяет отправить необходимые для рассмотрения претензии материалы в любом удобном формате.

Помимо электронного ящика у клиентов «Северстали» появились новые цифровые каналы взаимодействия с компанией-поставщиком. Добавилась возможность подачи обращения через личный кабинет в интернет-магазине «Северсталь Маркет», причем сделать это можно двумя способами: самостоятельно зарегистрировать претензию в полном объеме либо заполнить упрощенную форму, после чего ее доработают сотрудники «Северстали».

Также арсенал клиентского сервиса пополнился мобильным приложением Checksteel, которое доступно для свободного скачивания на платформах Android и iOS. Новый инструмент предназначен для оперативной связи клиентов с производителем металлопроката по вопросам качества. В новинке уже реализован ряд функций, в числе которых возможность быстрой фиксации входящей продукции, проверки сертификатов качества, а также подачи рекламации непосредственно из приложения, включая претензионное обращение.

канала

для подачи претензии:

электронный почтовый ящик

личный кабинет в интернет-магазине «Северсталь Маркет»

мобильное приложение Checksteel

2. Важным изменением стала организация системы работы через единое окно

Что было?

Претензия приходила на почтовый ящик, после чего с ней работали одновременно несколько подразделений, каждое из которых взаимодействовало с клиентом по своей линии, и выводы могли отличаться в подходах. В результате, клиент получал длинную цепочку урегулирования и «разношерстные» ответы.

Как стало?

Все обращения клиента попадают к менеджеру, который за ним закреплен. Менеджер ведет процедуру рассмотрения претензии, обращаясь по необходимости в подразделения, и только через него идут коммуникации с клиентом. Результат — сокращение цепочки в процессе расследования и четкий ответ по претензии.

единое

окно

создано для коммуникации с клиентом

3. Разработан скоринг на основе аналогов в банковской сфере

Данный цифровой сервис является уникальным в претензионной практике. Автоматизированная система предлагает решение по претензии потребителя на основании ряда критериев, например, исторического уровня признания претензий.

Результатом применения скоринга стало ускорение этапов рассмотрения и принятия решения по обращению в пять раз.

Позитивная динамика оценочных показателей в опросах, позволяет сделать вывод, что клиенты почувствовали в текущей работе усилия компании по усовершенствованию претензионных процедур. В результате трансформации претензионного процесса рассмотрение обращений стало для клиентов «Северстали» ощутимо проще и легче. Работа через единое окно и при этом индивидуальный подход к клиенту, безусловно, повышает качество взаимодействия и информированность партнера по его насущной проблеме, требующей скорейшего решения. Упрощение документооборота за счет уменьшения количества документов, которые необходимо предоставить, а также скоринг и другие сервисы позволяют ощутимо сократить сроки рассмотрения претензии. Для клиента это означает возможность поскорее забыть о своей «головной боли».

Для повышения эффективности взаимодействия с клиентами мы внедряем различные цифровые инструменты и сервисы. Но полностью перевести коммуникации с клиентом на цифровых помощников было бы неправильным. Для заявителя претензии, столкнувшегося с проблемой, важно, чтобы не только кто-то принял информацию, а выслушал и решил, к кому именно нужно обратиться для решения вопроса. Столько нюансов автоматизация учесть не сможет. Коммуникации — это прежде всего «человеческое лицо» и сервисы в помощь.

раз

ускорилось рассмотрение обращения благодаря скорингу

По всем вопросам об изменениях в претензионном процессе «Северстали» можно обратиться к Ирине Соловьевой insoloveva@severstal.com и Илье Мишину ia.mishin@severstal.com.